马芸像老师一样讲道：“在市场和运营的后方，eBay和易趣早期都有员工在论坛上响应用户的需求，eBay的论坛用粉红色背景来区分员工的发言，易趣的员工在论坛上昵称都选各种豆豆，例如黄豆豆、蚕豆豆等。”
“咱们也得要求所有员工都去论坛上回答用户的问题。”
“那我们用什么名字好呢？我看就用武侠中的人物，让他们在论坛中行侠仗义，这些昵称下面标志着“天猫店小二”，回答用户各种各样的问题，快速响应着用户的各种需求。”
“这是细节决定成败。我们一定要注意细节。”
“还有，如果用户的问题，是技术上能解决的，咱们几个人商量一下，马上就开发、测试、发布上线。”
“天下武功无坚不摧，唯快不破。”
“这就要咱们做到一个字，就是快！”
马芸谆谆善诱，“大方向的创新暂时想不到。那咱们就在细节上创新，跟淘宝网拼细节。”
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